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呼叫中心
呼叫中心是交互式語音應答系統(tǒng)，能把客戶部分常見問題的應答實現(xiàn)由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。
重要性
呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：‘
(1)整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道．建立以客戶為中心的服務模式；高質量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務。
(2)提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度．吸引新客戶并留住現(xiàn)有客戶。
(3)提供客戶個性化服務及差異性服務，取得競爭優(yōu)勢。
(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務．提高客戶滿意度。
客戶服務是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。
特點
1．無地域限制
傳統(tǒng)商業(yè)采用開店營業(yè)的方式，客戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應的服務。而采用呼叫中心，公司不必為到偏遠地區(qū)開設營業(yè)網(wǎng)點而費心，客戶也不必出家門，一個電話就能解決問題，快速而又方便。
2．無時間限制
在自動語音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務，而且無須額外開銷。
3．個性化服務
呼叫中心可為客戶提供更好的個性化的完整服務的，而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務，這樣便會帶來最好的競爭優(yōu)勢。
按呼叫類型分類
(1)呼入型呼叫中心
不主動發(fā)起呼叫，其主要功能是應答客戶發(fā)起的呼叫，其應用的主要方面是技術支持、產品咨詢等。
(2)呼出型呼叫中心
呼叫的主動發(fā)起方，其主要應用足市場營銷、市場調查、客戶滿意度調查等。
(3)呼入/呼出混合型呼叫中心
單純的呼入型和單純的呼出型都比較少，大量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動發(fā)起呼叫。
按規(guī)模分類
(1)大型呼叫中心
一般認為超過100個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。它至少需要有足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配設備、自動語音應答系統(tǒng)、CTI報務器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫。
(2)中型呼叫中心
人工座席在50～100之問的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務器、人工座席直接相連，人工座席又與應用服務器相連，客戶資料存儲在應用服務器中，應用服務器實時地將打入電話的客戶的資料自動地在計算機屏幕上彈出，使座席人員能及時獲得相應信息。CTI服務器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成。
(3)小型呼叫中心
座席數(shù)目在50以下的小型呼叫中心的系統(tǒng)結構與中型呼叫中心類似，不過其主要部分如PBX、CTI服務器、人工座席、應用服務器在數(shù)量上均可做相應減少。
按使用性質分類
按使用性質可以分為自建自用型呼叫中心、外包服務型呼叫中心、應用服務商型呼叫中心。應用服務商型呼叫中心是指由應用服務商提供呼叫中心的設備和技術平臺，而由租用平臺的企業(yè)自己招募座席員和進行日常運營管理的呼叫中心。
按分布地點分類
按分布地點可以分為單址呼叫中心、多址呼叫中心。
